新东方发布2018年度《客户体验白皮书》

2019-01-14 09:46

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　　通过规范流程，在前端解决客户诉求，减少投诉事件发生；下放处理问题决策权限，第一时间快速反应、积极跟进……

　　培训机构如何提高服务质量，提升客户体验？11日，新东方武汉学校首次发布2018年度《客户体验白皮书》，对应对客户诉求如何专人专岗，确定处理客户投诉流程、提升客户体验满意度和培训机构与客户的粘合度等问题一一作出明确的规范。

　　这是新东方武汉学校，也是武汉地区培训机构公开编印并发布的第一本《客户体验白皮书》。

　　2018年12月21日，武汉市民办教育培训机构协会成立，新东方武汉学校当选为首届会长单位。武汉市民办教育培训机构协会秘书长范汨称，新东方年度《客户体验白皮书》的发布，对武汉民办教育培训机构，有着重要的借鉴和指导意义。

　　新东方武汉学校2018年《客户体验白皮书》通过大数据和典型案例的分析，详细介绍了应对客户建议、客户投诉的跟进办法，以及提升客户体验满意度的改进措施。

　　▲新东方武汉学校客户服务部负责人解读白皮书内容

　　数据显示，2018年新东方武汉学校受理的客户建议和投诉主要集中在两大类：校区服务和教学服务，包括报名、转班、退费、前台服务、校区环境和课程安排、教学沟通等。

　　按照年初“倾听客户声音，提升客户体验”的要求，武汉学校在2018年不断优化内部流程，改进服务质量，全年收到客户高质量建议的数量提升显著，接待涉及校区、教学服务质量的投诉量同期下降明显。

　　新东方教育科技集团客户服务部总监汤为说，武汉学校重视教学、服务质量，不断优化客户体验，2018年度武汉学校的投诉数量在集团同类学校中同比降幅达到60%。他说：“未来，新东方也会通过更多方式来倾听家长的声音，将投诉数据、家长建议等信息共同收录进白皮书，不断提升客户体验，与更多新东方学员、家长携手共进。”

　　“今天受邀到会的客户代表中，有很多都曾经是2018年新东方的投诉客户，但是，经过学校的积极沟通，及时改进，这些对新东方的教学和服务提出过质疑的家长，最终仍然选择了让孩子继续在新东方学习。”新东方教育科技集团助理副总裁、新东方武汉学校校长孔建龙说，正是学员、家长们的监督和对新东方的不离不弃，倒逼了武汉学校的教学和服务质量的进一步改善和提升。